Hardrock memiliki sistem pelayanan pelanggan (CRM) untuk mengantisipasi jumlah pelanggan yang terus bertambah. Selain itu, pihak hardrock menggunakan jejaring social untuk memasarkan produk hardrock kepada masyarakat.
Dikarenakan pertumbuhan pelanggan hardrock naik drastis, maka manajemen hardrock memutuskan dan menerapkan sistem aplikasi yang bisa membantu aspek pemasaran dan pelayanan pelanggan. Dan setelah memilih beberapa vendor CRM, pihak hardrock memilih E.piphany dengan alasan bahwa E.piphany memiliki sistem yang berarsitektur web-based yang bagus. Namun pada saat pengimplementasian terjadi kesalahan yaitu sistem E.piphany tidak dapat menampung database pelanggan secara keseluruhan tetapi hanya sebagian. Untuk menyiasati kejadian ini, pihak manajemen hardrock melakukan survey kepada pelanggan. Lalu dengan pemanfaatan software dari E.piphany, manajemen hardrock bisa melihat secara utuh detail pelanggannya dan pihak hardrock mendapatkan manfaat dari software tersebut untuk memasarkan produk serta mengefektifkan pelayanan terhadap pelanggan.
Pada akhirnya CRM yang dikembangkan mendapatkan masalah, yang akhirnya pihak hardrock melakukan pengembangan lagi. CCT (customer care team) adalah pengembangan CRM. CCT ini fokus pada aktivitas pelayanan pelanggan (mulai dari pertanyaan mengenai data saldo poin program loyalitas hingga pertanyaan mengenai sebuah produk secara online).
Dikarenakan sistem CRM yang lama tidak bisa terkoneksi untuk berbagi data dengan aplikasi Microsoft Outlook, staf CCT harus bolak-balik di antara berbagai aplikasi untuk menemukan informasi ataupun berkomunikasi dengan pelanggan dan general manager (GM) dari tiap resto ataupun hotel, maka pihak hardrock memilih Microsoft Dynamic CRM dengan alasan aplikasi Microsoft Dynamic CRM bisa terintegrasi penuh dengan Office Outlook dan berbasis framework .Net sehingga para pengembang sistem di hardrock juga bisa dengan cepat membuat prototipe dan mengimplementasikan fungsi-fungsi baru.
Pengembangan yang dilakukan dirasa pihak hardrock telah berhasil, namun bukan karena aplikasinya, namun ada peranan yaitu : pelanggan, CCT, dan para GM di tiap venue hard rock.
Pihak hardrock pun lagi-lagi tidak puas dengan apa yang telah dicapai. Maka dikembangkanlah mobile CRM yang merupakan aplikasi yang dapat digunakan melalui smartphone. Pengembangan ini dilakukan untuk membuat para pelanggan dapat memesan pesanan kepada bartender tanpa harus mendatangi bartender. Untuk menyempurnakan pengembangan mobile CRM, hardrock menggunakan Kickback dari vendornya, Kickback Mobile.
1 komentar:
Nama : Sukirno
NIM : 09.41011.0021
Bagi hardrock Pelanggan sangatlah Penting, dan yang paling di utamakan, sebab kepuasan dari hardrock itu adalah kebahagiaan tersendiri bagi Hardrock, dan hardrockpun selalu berusaha memperbaiki system-systemnya agar kepuasan pelanggan tidaklah berhenti di tengah jalan begitu saja, tapi semua apa yg di alami oleh hardrock tsb sangatlah bagus tp yang jadi permasalahanya yakni Tidak semuanya System IT itu berjalan mulus ataupun berjalan seperti apa yang di harapkan oleh manajer hardrock itu sendiri, dan pengembanganya pun bukan berarti mengantisipasi dari kekurangan system tsb. maka dari itu pihak hardrock juga tidak berhenti-hentinya terus memperbaiki system-systemnya yang dirasa masih jauh yg di harapkan, tp yg jadi permasalahan ini yakni biaya-biaya yang di keluarkan oleh hardrock pastilah sangat banyak, sehingga perusaan hardrock tersebut haruslah lebih mempertimbangkanya kembali soal biaya-biaya yang akan ataupun yang sudah di keluarkan agar dana/biaya yang dikeluarkan untuk pengembangan dapat dialokasikan secara maksimal bagi Hardrock itu sendiri..
Posting Komentar